Zzp en klein mkb Midden en groot mkb RA-/AA-accountant of fiscalist?
Doe mee aan onze franchiseformule!
Bel me terug
Vraag vrijblijvend een adviesgesprek aan over hoe jij tijd kunt besparen op je administratie
Neem nu contact op!

5 manieren om uw telefonische communicatie te verbeteren

5 manieren om uw telefonische communicatie te verbeterenHierbij enkele tips om de telefonische communicatie van uw organisatie, en dus van uw medewerkers, te verbeteren. Omdat u nooit een tweede kans krijgt om een eerste indruk te maken.

Hierbij enkele tips om de telefonische communicatie van uw organisatie, en dus van uw medewerkers, te verbeteren. Omdat u nooit een tweede kans krijgt om een eerste indruk te maken.

Communiceren met een handicap
Sinds ik mijn eerste boek over telefonische communicatie schreef, zo'n 24 (!) jaar geleden, is deze lastige vorm van communiceren er niet beter op geworden. Integendeel.

Het Nederlandse bedrijfsleven wijst visuele communicatie via beeldtelefoon (Skype) nog altijd massaal af. We moeten het daarom doen met mensen die de handicap die telefonische communicatie nu eenmaal met zich meebrengt, niet weten te compenseren. Met als gevolg dat er, vaak onnodig, misverstanden en klachten ontstaan.

Telefonische communicatie vereist een grotere taalvaardigheid dan een gesprek onder vier ogen. We kunnen immers niet zien hoe iemand iets zegt en nemen daardoor woorden vaak te letterlijk.

Aangezien de taalvaardigheid van Nederlanders niet altijd even hoog is, kunt u zelf bedenken waarom het wel eens fout gaat. Zeker bij telefonische klachtenbehandeling. Gaat u wat dat betreft uw eigen ervaringen maar na.

Vijf manieren om dit wél goed te doen.

Tip 1: Begin bij de selectie
Selecteer telefonistes en callcentermedewerkers in eerste instantie op stem- en taalgebruik. Laat hen dus eerst telefonisch solliciteren en niet schriftelijk! Neem het gesprek op voor latere analyse en vergelijking. U bent wel wettelijk verplicht hiervoor vooraf toestemming te vragen aan de sollicitant.

Tip 2: Train in productkennis
Een slechte klachtenbehandeling is vaak het gevolg van onvoldoende organisatie- en productkennis en een gebrek aan beslissingsbevoegdheid. Ik kan mij voorstellen dat bedrijven, vooral callcenters, die veelvuldig gebruik maken van studenten die slechts korte tijd werken, niet staan te springen om veel geld en moeite in trainingen te stoppen.

Het is dus kiezen: andere medewerkers aanstellen óf het korte dienstverband op de koop toenemen en toch tijd en geld in intensieve training te stoppen.

Tip 3: Maak medewerkers bewust
Regelmatig word ik gevraagd om oplossingen aan te dragen voor een slechte telefonische bereikbaarheid van bedrijven en instellingen. Vaak zoekt men oplossingen in de techniek, terwijl daar zelden de echte oorzaak van een slechte bereikbaarheid moet worden gezocht.

Meestal zijn interne processen en onvoldoende bewustwording van het belang van de telefonische communicatie de echte oorzaken. Dús, maak uw medewerkers bewust van de oorzaken en gevolgen van hun manier van telefonische communicatie.

Kijk eens, zittend op de plaats van degenen die u bellen, of het proces, om iemand van de juiste informatie te voorzien, wel logisch is. Roep de hulp van uw bellers in om te vragen naar hun ervaringen. Gebruik daarbij geen standaard antwoordmogelijkheden, maar stel hen zoveel mogelijk open vragen!

Tip 4: Bied taaltraining aan
Telefoontrainingen bestaan meestal uit het aanleren en herkauwen van door managers uitgedachte scripts, zoals belachelijke lange introducties, gespreksopeningen en afsluitingen die in Amerika misschien werken, maar hier volstrekt belachelijk worden gevonden. Maak gebruik van de unieke kwaliteiten van medewerkers en geef hen de vrijheid creatief met hun taal om te gaan.

Jonge mensen ontbreekt het vaak aan psychologisch inzicht en tijdens trainingen wordt hier ook nauwelijks aandacht besteed. Bied daarom trainingen aan waarin taalvaardigheid en psychologisch inzicht de hoofdthema's zijn. Doe dit pas nadat u binnen de organisatie heeft gewerkt aan punt 3, bewustwording!

Tip 5: Maak een 'smoelenboek'
De eerder genoemde handicaps, die telefonische communicatie nu eenmaal met zich meebrengt, kunt u natuurlijk eenvoudig oplossen door gebruik te maken van beeldtelefoon of Skype. Maar, omdat niet iedereen beeldtelefoon gebruikt, helpt het om uw medewerkers uit de anonimiteit te halen waardoor men zich letterlijk een beeld kan vormen van de personen waarmee men spreekt. U kunt dit doen door bijvoorbeeld via uw website uw medewerkers te introduceren.

In geval u voor een grote organisatie met veel medewerkers werkt die het 'hoofdkantoor' regelmatig bellen, helpt het om onder hen een folder of poster te verspreiden met de gezichten van de medewerkers die zij regelmatig aan de lijn hebben en u zultmerken dat er direct een vriendelijker en welwillender manier van onderlinge communicatie ontstaat.

En, als medewerkers onderling prettiger aan de telefoon gaan communiceren, profiteren de klanten daar ook van!

Bron: De Zaak

Tags: Telefoon, Telefonisch, Contact, Klant